Višekanalni korisnički put: Potpuni vodič

Nema sumnje da potrošači očekuju kohezivno i besprijekorno iskustvo u svim interakcijama s markom. 🎉

Unatoč sve većoj potražnji za kohezivnim korisničkim iskustvima, mnoge marke bore se s fragmentiranim interakcijama, što dovodi do izgubljenih prodajnih prilika i frustracije kupaca. 🗣️

Kako bi se riješili ti problemi, višekanalno putovanje korisnika i mapiranje putovanja korisnika trebali bi biti u središtu fokusa organizacija. Kroz ovaj pristup, menadžeri i poduzetnici uče o svojim klijentima i njihovim potrebama i žele pružiti iskustvo koje je jedinstveno i privlačno svakom klijentu.

U ovom blogu raspravljat ćemo o višekanalnom putovanju korisnika, njegovim komponentama, prednostima i kako ga možemo stvoriti. Također ćemo objasniti izazove i savjete koje možete primijeniti kako biste poboljšali putovanje. 😀

Što je omnichannel customer journey?

Višekanalni korisnički put poslovni je model koji se koristi za stvaranje dosljednog i jedinstvenog iskustva za potrošača kroz sve dostupne komunikacijske kanale . Ovo putovanje pomaže u održavanju jedinstva poruke, slike i isporuke usluge preko robne marke, preko weba, trgovina, društvenih mreža ili aplikacija.

Ključne komponente višekanalnog puta korisnika

Poznavanje ključnih komponenti višekanalnog putovanja korisnika ključno je za privlačno i besprijekorno Knjižnica telefonskih brojeva iskustvo za korisnike. Evo važnih elemenata koji se mogu koristiti u uspješnoj višekanalnoj strategiji:

• Integracija kanala: integrira sve poslovne sustave kako bi se osigurao besprijekoran protok komunikacije i podataka između različitih platformi.

• Personalizacija: Pomaže personalizirati interakcije kako bi odražavale korisnikove utvrđene stvari koje im se sviđaju, ne sviđaju i prethodno iskustvo kako bi se poboljšale interakcije.

• Mapiranje kupčevog putovanja: prikaz kupčevog putovanja na visokoj razini kao alat za prepoznavanje kontakata, problema i potencijala za razvoj.

• Unified Customer View: Daje konsolidiranu sliku višekanalne povijesti angažmana korisnika kako bi se pružila bogatija i pravovremenija iskustva.

• Dosljedno slanje poruka: osigurava da su markiranje, ton komunikacije i poruka dosljedni na svim kanalima kako bi se poboljšao imidž i vjerodostojnost brenda.

• Mehanizmi povratnih informacija: Olakšava primanje povratnih informacija od kupaca na različitim dodirnim točkama kako bi se učinkovito poboljšalo korisničko iskustvo.

• Analitika podataka: uključuje analizu podataka kako bi se razumjeli korisnici i njihovo ponašanje te napravili bolji izbor i daljnja poboljšanja.

👋 Možda će vam se također svidjeti: Prednosti i nedostaci Omni Channel marketinga

Prednosti višekanalnog putovanja korisnika

Brojne su prednosti povezane s višekanalnim korisničkim putovanjem jer stavlja poduzeća u bolju poziciju na tržištu. Ovim pristupom može se poboljšati korisničko iskustvo, postići angažman i povećati prodaja.

Evo popisa prednosti višekanalnog putovanja korisnika:

• Poboljšano zadovoljstvo kupaca: Korisnici preferiraju scenarije u kojima mogu skakati između online komunikacije i komunikacije licem u lice, a da pritom ne zaborave svoje potrebe. A uz to, osiguravanje da korisnici imaju izvrsno i besprijekorno iskustvo na svim dodirnim točkama postaje jednostavno.

• Povećana prodaja i konverzije : višekanalni pristupi učinkoviti su za povećanje prodaje budući da zadovoljavaju zahtjeve potrošača u svakoj točki procesa. Ovaj pristup tjera kupca da se na ovaj ili onaj način uključi u brend i, kao rezultat toga, kupi proizvod.

• Poboljšana lojalnost brendu: Personalizacija brenda i iskustva također su važni za uspostavljanje boljih i dubljih emocionalnih veza s kupcima. Višekanalno putovanje Kako dobiti prepaid sim karticu za međunarodna putovanja? potrošača dovodi do povećane lojalnosti kupaca jer će potrošači vjerojatno ponovno posjetiti robne marke koje odgovaraju njihovim potrebama i željama.

• Bolji uvidi i analitika: Podaci prikupljeni iz različitih izvora kroz mapiranje više kanala tvrtke pomažu u prepoznavanju ponašanja i preferencija kupaca. Te im informacije pomažu u donošenju boljih odluka i razvoju konkretnijih strategija oglašavanja.

• Personalizirani angažman: višekanalni model omogućuje tvrtki da bude osobnija s korisnikom koristeći te određene podatke. Poboljšava korisničko iskustvo i produbljuje vezu s tvrtkom.

• Besprijekorno korisničko iskustvo: s njim potrošači mogu uživati ​​u besprijekornom putovanju na različitim dodirnim točkama, bilo da se radi o web-mjestu za e-trgovinu, mobilnoj aplikaciji ili fizičkoj trgovini. To njihovo putovanje čini lakim i ugodnim.

Kako stvoriti višekanalni korisnički put?

Evo detaljnog vodiča o tome kako izgraditi višekanalni korisnički put.

1. korak: upoznajte svog klijenta

Prvi korak prema dizajniranju idealnog višekanalnog putovanja korisnika je razumijevanje potreba, preferencija vaših kupaca i načina na koji oni stupaju u interakciju s vašim brendom putem različitih kanala. Također morate analizirati njihovo ponašanje kako biste identificirali bolne točke i prilike za poboljšanje.

Korak 2: Mapirajte putovanje

U drugom koraku morate vizualizirati kupčevo putovanje od početne svijesti do interakcija nakon kupnje. Također, ne zaboravite identificirati sve dodirne točke na kojima kupci mogu stupiti u interakciju s vašim brendom, kao što su web-mjesto, mobilna aplikacija, društveni mediji, e-pošta i fizičke trgovine.

Korak 3: Stvorite besprijekorno iskustvo

Osigurajte dosljedno iskustvo robne marke na svim kanalima. Koristite iste poruke, ton i vizualne elemente kako biste stvorili kohezivan i prepoznatljiv identitet robne marke. Olakšajte korisnicima prebacivanje između kanala bez gubljenja konteksta ili suočavanja s prekidima.

Korak 4: Personalizirajte iskustvo

Što se tiče sljedećeg koraka, pokušajte upotrijebiti podatke o klijentima za prilagođavanje interakcija i pružanje personaliziranih preporuka, ponuda i sadržaja. To se može učiniti kroz ciljane e-poruke, personalizirane prijedloge proizvoda i prilagođena iskustva korisničke službe.

Korak 5: Mjerite i poboljšajte

Konačno, kontinuirano pratite ključne pokazatelje učinka (KPI) kako biste izmjerili učinkovitost svoje višekanalne strategije. Upotrijebite analitičke alate za analizu ponašanja kupaca i identificirajte područja za poboljšanje. Redovito pregledavajte i usavršavajte svoju strategiju na temelju uvida u podatke i povratnih informacija korisnika.

Izazovi višekanalnog mapiranja putovanja korisnika

Iako mapiranje višekanalnog putovanja korisnika ima brojne prednosti, tvrtke nailaze na poteškoće kada pokušavaju implementirati ovaj trend.

Razumijevanje ovih izazova ključno je za dizajniranje ispravne karte putovanja korisnika, što će dovesti do povećanog zadovoljstva.

U nastavku su navedeni izazovi višekanalnog mapiranja putovanja korisnika koje biste trebali uzeti u obzir:

• Izazovi automatizacije: višekanalna putovanja korisnika predstavljaju izazov jer određene tehnologije nisu kompatibilne zbog problema s automatizacijom koji se javljaju na svim kanalima. To znači da moraju biti povezani na način koji osigurava da svi sustavi rade zajedno bez nanošenja ikakvih neugodnosti korisnicima.

• Prikupljanje podataka i analiza: Razumijevanje višekanalnog putovanja korisnika uključuje korištenje informacija s društvenih medija, prometa na web stranici i prethodnih kupnji. Integracija ovih podataka može biti složena zbog silosa, nekompatibilnosti formata i niske kvalitete, što utječe na vjerodostojnost karte putovanja.

• Održavanje dosljednosti: višekanalna korisnička podrška usredotočena je na osiguravanje dosljednosti više kanala, ali to nije lako jer je svaki kanal drugačiji. Postaje izazov pronaći ravnotežu između dosljednosti i individualnih karakteristika svakog kanala.

• Organizacijsko usklađivanje: pravo mapiranje svih kanala zahtijeva suradnju različitih odjela, kao što su marketing, prodaja i služba za korisnike. Ne bi trebalo biti zidova, a potrebna je aktivna suradnja između odjela kako bi se jasno razumjelo kako se korisnik kreće.

• Ovisnost o rješenjima s više točaka: većina robnih marki koristi različite dodirne točke za više faza putovanja, a to rezultira neučinkovitim mapiranjem putovanja kupaca. Zbog toga je teško integrirati sve procese i besprijekorno automatizirati mapiranje u cjelini.

Savjeti za izradu višekanalne karte putovanja korisnika

U nastavku su navedeni savjeti za izradu višekanalne karte putovanja korisnika:

1. Izradite detaljne profile kupaca: Prikupite podatke iz različitih izvora kako biste razvili ispravnu sliku kupaca. Razumijevanje njihovih karakteristika, preferencija i obrazaca omogućit će vam da dizajnirate višekanalno korisničko iskustvo koje odgovara njihovim potrebama.

2. Mapirajte trenutno putovanje kupca: identificirajte sve dodirne točke koje klijenti imaju s vašim brendom. Dokumentirajte priču svakog profila kupca i istaknite područja koja ukazuju na probleme ili nedostatke koje želite identificirati kako biste razumjeli područja koja zahtijevaju izmjene.

3. Definirajte idealno korisničko iskustvo: isplanirajte najučinkovitiju rutu koja će zadovoljiti potrebe i želje kupaca. Objasnite kako bi bilo savršeno od trenutka kada upoznaju vašu marku do trenutka kupnje, pa čak i nakon toga na bilo kojem kanalu.

4. Uskladite unutarnje procese i timove: Promicajte koordinaciju između različitih sektora unutar organizacije tako da prema njoj postoji standardna politika. Akumulirajte sve moguće podatke vezane uz kupce i uvijek pratite procese kako biste bili sigurni da sve ostaje identično.

5. Iskoristite tehnologiju za integraciju: integrirane tehnologije odnosa s klijentima koje podržavaju sve oblike dodirnih točaka s klijentima. To je bitno za stvaranje pozitivnog korisničkog iskustva i omogućavanje prijelaza s jednog kanala na drugi.

6. Kontinuirano mjerite i optimizirajte: Budite precizni s ciljevima i odredite koliko je učinkovit ovaj ili onaj višekanalni pristup. Zatim treba koristiti podatke za prepoznavanje područja slabosti i zatim raditi na njihovom poboljšanju.

👋 Moglo bi vam se također svidjeti: Zašto tvrtke moraju ulagati u višekanalnu korisničku podršku

Primjeri mapiranja putovanja korisnika iz stvarnog života

Evo nekoliko primjera iz stvarnog života kako su tvrtke uspješno zacrtale svoja putovanja kupaca kako bi poboljšale korisnička iskustva:

Starbucks

je poznat po detaljnoj analizi tijeka kupaca, što je korisno za upravljanje korisničkim iskustvom. Starbucks učinkovito koristi mapiranje putovanja kupaca kako bi poboljšao cjelokupno iskustvo svojih kupaca.

Od početne faze svijesti, gdje korisnici uče o Starbucksu putem marketinga i društvenih medija, do faze razmatranja, koja uključuje procjenu jelovnika i ambijenta, svaka dodirna točka osmišljena je tako da odgovara vrijednostima njezine marke.

Ovo mapiranje omogućuje Starbucksu da prilagodi svoje marketinške strategije i okruženja trgovina kako bi ispunila očekivanja kupaca. To je poboljšalo proces naručivanja, okruženje trgovine i program vjernosti, što zauzvrat čini njihove kupce sretnima i lojalnima.

Amazon

Amazonovo mapiranje putovanja korisnika sastavni je dio njegove strategije pružanja iznimnih korisničkih iskustava. Putovanje počinje s pasivnom sviješću, gdje potencijalni kupci možda neće shvatiti svoje potrebe sve dok ne naiđu na relevantne proizvode putem ciljanih oglasa.

Kako kupci napreduju kroz faze potrebe i želje, Amazonovi algoritmi predstavljaju personalizirane preporuke koje povećavaju razmatranje i pojednostavljuju otkrivanje proizvoda.

Oni također analiziraju kako kupci dolaze u kontakt s njima u različitim fazama kao što su traženje proizvoda i naplata. To im pomaže da razviju aspekte kao što su klik za kupnju i preporučeni proizvodi za vjerne klijente.

Airbnb

Airbnb koristi mapiranje putovanja korisnika fokusirajući se na pripovijedanje priča i dizajn korisničkog iskustva. U početku koristeći ploče scenarija inspirirane Disneyem, Airbnb vizualizira iskustva gostiju i domaćina od svijesti do rezervacije.

Ovaj pristup pomaže identificirati ključne trenutke koji značajno utječu na zadovoljstvo, omogućujući ciljana poboljšanja u svakoj fazi. Osim toga, ovo platformu čini zanimljivijom i pouzdanijom, što rezultira većim brojem rezervacija i zadovoljnih klijenata.

Zaključak

Višekanalno putovanje korisnika ključno je za organizacije koje žele poboljšati korisničko iskustvo i steći lojalnost korisnika. Kada integriraju različite kanale i interakcije čine osobnijim Poslovni imenik robne marke mogu osmisliti besprijekorna iskustva kojima bi kupci pristupili.

Prevladavanje izazova višekanalnog mapiranja korisno je za organizacije jer omogućuje poboljšanje strategija i bolje razumijevanje korisnika. Sažeto, izbor višekanalne strategije ne samo da poboljšava zadovoljstvo kupaca, već također povećava prodaju i vrijednost robne marke.