Konprann ak rezoud pwen doulè se SÈL fason pou kreye yon eksperyans kliyan san friksyon.
Epi kòm yon konpayi B2B, ou konnen ke yon eksperyans itilizatè pozitif enpòtan anpil pou siksè ou.
Si w pare pou kwit kliyan santre nan pwosesis lavant ou, kontinye li.
Nan gid sa a, nou pral montre w kijan pou jwenn ak rezoud pwen doulè kliyan yo lè l sèvi avèk rechèch ak estrateji jesyon fidbak.
Ki pwen doulè kliyan yo ye?
Pwen doulè kliyan yo se lit kliyan ou yo fè fas lè w ap itilize pwodwi ou.
( Sous Imaj )
Verite a se, pa gen okenn pwodwi ki pafè. Kliyan B2B ou yo ka fè eksperyans tan chaj dousman, pinèz, okèt abònman, ak lòt obstak lè w ap itilize solisyon w la. Yo ta ka vle tou sèten karakteristik ke app ou a pa genyen oswa ta ka pa lage jiska pita.
Men, pwen doulè kliyan yo se yon bon bagay.
Yo ede ou konprann ki jan ou ka amelyore pwodwi lis itilizatè baz done telegram ou yo pou ou ka kenbe kliyan ou yo pou pi lontan.
Kalite pwen doulè kliyan yo
Kliyan yo ka kouri nan wout monte pandan tout vwayaj kliyan an .
Kalite pwen doulè nan B2B anjeneral gen ladan:
- Pwen doulè pwodiktivite.
- Pwen doulè finansye.
- Pwosesis pwen doulè.
- Sipòte pwen doulè.
Egzanp komen pwen doulè kliyan nan B2B yo enkli:
- Ekip sipò kliyan an pa disponib lè sa nesesè.
- Pa gen ekip lavant / sipò devwe.
- Mank entwisyon.
- Sekirite sansiblite.
- Echèl enkyetid.
- Karakteristik ki manke yo.
- D’.
- Tech bloat.
- Glitches.
- Pinèz.
- Pri.
- Silo.
Men, petèt pi gwo pwen doulè kliyan an … se pa frape objektif biznis jeneral.
B2Bers sèvi ak zouti ou a pou yon rezon. Si yo pa ka lonje dwèt sou yon ROI espesifik oswa anons ki gen anpil valè, yo pral kòmanse gade lòt opsyon.
Konprann objektif finansye ak limit se kle lè w ap adrese pwen doulè finansye yo. Aliman solisyon ak bidjè yon kliyan ak atant finansye yo ka ogmante chans pou yon vant.
Apwòch sa a pa sèlman satisfè bezwen imedya kijan joma packaging itilize cognism pou vize sansibilizasyon men tou kreye relasyon kliyan alontèm, ki esansyèl pou biznis repete.
Ki jan yo jwenn pwen doulè kliyan yo
Ekip maketing ak lavant ou yo dwe travay ansanm pou dekouvri gwo pwen doulè kliyan ou yo.
Men ki jan:
1. Fè rechèch kalitatif
Kòmanse pa rasanble done ki pa nimerik. Fouye nan motivasyon, bezwen, ak opinyon kliyan ou yo.
Angaje ak kominote w la
Mande odyans ou a ki solisyon aktyèl yo ap chèche ak ki sa yo ap konbat lè w ap itilize pwodwi ou a.
Angaje ak yo kèlkeswa kote yo ye. Sa ta ka nan aplikasyon kominote prive w la, LinkedIn oswa X, oswa pa imel. Ou kapab tou angaje ak itilizatè yo nan gwoup Facebook ki enpòtan.
( Sous Imaj )
Poze kesyon espesifik, tankou:
- Ki jan founisè done nou an ap ede ou rasyonalize pwosesis entèn ou yo?
- Kisa li fè pou biznis ou jwenn valè nan chak jou?
- Ki sa ki manke nan solisyon nou an ki anpeche workflow chak jou ou a ?
- Kisa ou chèche nan yon zouti akselerasyon lavant ?
Fè entèvyou itilizatè yo
Pwograme entèvyou itilizatè ak kliyan atravè diferan gwoup itilizatè. Pandan y ap itilize pwodwi ou a, poze kesyon espesifik sou sa yo ap fè ak ki obstak yo rankontre.
Remake tout zòn friksyon yo ak lit ou temwen.
Mande anplwaye ou yo, reprezantan lavant yo, ekip CS, ak ekip maketing
Rasanble lide nan men moun ki gen enterè entèn yo atravè diskisyon ak entèvyou ki louvri pou konprann pwen doulè ak defi kliyan yo.
Mande yo ki pwoblèm yo regilyèman temwen aol lis imel kliyan ou yo ap goumen ak. Manm ekip premye liy yo souvan gen yon kontèks ki gen anpil valè ak anekdot yo ka pataje avèk ou.
Li kesyon ak fil ki enpòtan sou Reddit ak Quora
Chèche fil ki mansyone pwodwi ou a nan espas fowòm, tankou Reddit ak Quora.
Desann twou lapen an pou w wè sa w ka dekouvri! Remake nenpòt modèl oswa pwen doulè repete ki parèt.
Entèvyou moun nan mache sib ou epi mande yo sa yo bezwen
Òganize “rankontre kliyan an” jou pou fè entèvyou ak moun atravè gwoup itilizatè ou yo. Pote yo pou yon chat nan dife oswa rankontre nòmalman ak yon lis kesyon.
Pandan diskisyon an, fè plis koute pase pale. Poze kesyon reflechi, ouvè pou ede w fouye pi fon nan lit yo.
Asire w ou mande yo tou pou nenpòt lide espesifik oswa solisyon yo ta renmen wè.
2. Fè rechèch quantitative
Apre sa, kolekte done nimerik.
Tcheke evalyasyon, revizyon sou entènèt, ak kòmantè fidbak ak zouti pou koute sosyal
Yon apwòch ki aliman ak pi bon pratik pou idantifye ak rezoud pwen doulè kliyan yo enplike nan angaje ak kliyan yo konprann pwoblèm yo epi yo ofri solisyon klè, dirèk. Ou ka fè sa lè w reponn revizyon (pozitif ak negatif), kòmantè, ak lòt mansyone mak sou entènèt.
Zouti pou koute sosyal tankou Sprout Social ak Brandwatch pral ede w rete enfòme sou chak kliyan ki mansyone mak ou sou entènèt.
Paj dakèy Cognism lan demontre yon konpreyansyon pwofon sou kliyan li yo ak pwen doulè yo. Li prezante sèvis li yo kòm yon repons pwepare a obstak komen yo fè fas pa B2B maketing ak lavant pwofesyonèl: jwenn fason egzat, verifye yo kominike ak gwo valè kondwi.
( Sous Imaj )
Done ak estatistik ede bati otorite, pandan y ap prèv sosyal mete aksan sou konfyans lòt gwo mak yo nan Cognism ak sistèm li yo.
( Sous Imaj )
Sondaj ak sondaj kliyan yo
Voye sondaj ak sondaj bay gwoup itilizatè yo pou mande yo sou obstak ak bezwen aktyèl yo. Kite plas pou ranpli repons vid yo, tou, pou ou ka konprann kontèks la alantou lit yo.
Kantifye opinyon itilizatè, preferans, ak pwen doulè lè l sèvi avèk nimewo ak kategori.
Pou egzanp, ou ta ka aprann ke 20% nan kliyan sondaj yo ta renmen ou ajoute portail kliyan nan platfòm ou a. Ou ka dekouvri tou ke 45% itilizatè ki te vote w yo te wè yon ogmantasyon siyifikatif pwodiktivite apre w fin itilize lojisyèl automatisation lavant ou .
Konsidere mete stat 20% nan yon kategori “dezi” oswa yon kategori “demann karakteristik”. Mete stat 45% nan kategori “siksè”. Asire ou ke ou kreye tou yon kategori “pwen doulè”.